Politique de remboursement
POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
Dernière mise à jour : 25 juillet 2026
La présente Politique de retour et de remboursement (ci-après la « Politique ») régit les conditions dans lesquelles AMAYA traite les demandes de retour, d'échange, de remplacement, d'avoir ou de remboursement relatives aux produits commercialisés sur son site internet.
En validant une commande, le client reconnaît avoir pris connaissance de la présente Politique et l'accepter sans réserve.
La présente Politique est régie exclusivement par le droit suisse, notamment par le Code des obligations suisse, la Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD), la Loi fédérale sur les denrées alimentaires et les objets usuels (LDAl) ainsi que les autres dispositions légales impératives applicables.
En cas de contradiction entre la présente Politique et une disposition impérative du droit suisse, cette dernière prévaudra exclusivement dans la mesure requise.
1. Nature des produits
Les produits commercialisés par AMAYA sont des denrées alimentaires destinées à la consommation.
En raison de leur nature périssable et des exigences en matière d'hygiène et de sécurité alimentaire, ils sont soumis à des règles particulières concernant leur retour, leur échange et leur remboursement.
Le client reconnaît que les produits alimentaires ne peuvent plus être contrôlés quant à leurs conditions de conservation une fois livrés.
Pour cette raison, AMAYA applique une politique de retour restrictive afin de garantir la sécurité de l'ensemble de sa clientèle.
2. Absence de droit général au retour
Les produits vendus ne sont ni repris, ni échangés, ni remboursés après leur expédition, sauf lorsque la responsabilité d'AMAYA est engagée conformément au droit suisse.
Le changement d'avis, l'erreur de commande du client, une appréciation personnelle du goût, de la texture, de la couleur, de l'odeur, de la préparation ou de toute caractéristique naturelle du produit ne constituent jamais un motif de remboursement.
Aucun remboursement ne sera accordé au seul motif que le client ne souhaite plus conserver le produit.
3. Produits exclus de tout retour
Ne peuvent notamment faire l'objet d'un retour, d'un échange, d'un avoir ou d'un remboursement :
• tout produit dont l'emballage a été ouvert ;
• tout produit dont le sceau de sécurité a été rompu ;
• tout produit partiellement ou totalement consommé ;
• tout produit reconditionné par le client ;
• tout produit ayant subi une mauvaise conservation ;
• tout produit exposé à l'humidité, à la chaleur ou au soleil ;
• tout produit dont la date de durabilité minimale est dépassée après sa livraison ;
• tout produit acheté dans le cadre d'une promotion, d'un déstockage ou d'une offre spéciale, sauf disposition impérative contraire ;
• les cartes cadeaux ;
• les produits offerts à titre commercial ;
• tout produit dont l'origine ou l'intégrité ne peut plus être garantie.
4. Vérification de la commande
Le client est tenu de vérifier immédiatement le colis dès sa réception.
Toute anomalie doit être signalée sans délai.
Le client est notamment tenu de contrôler :
• le nombre de produits reçus ;
• la conformité des références ;
• l'état de l'emballage extérieur ;
• l'état des emballages individuels ;
• toute trace de choc, d'ouverture, d'humidité ou d'altération.
Toute anomalie visible doit être documentée immédiatement.
5. Délai de réclamation
Toute réclamation doit parvenir à AMAYA dans un délai maximum de cinq (5) jours calendaires suivant la livraison.
Passé ce délai, les produits sont réputés conformes et définitivement acceptés, sous réserve des droits impératifs prévus par le droit suisse.
Toute réclamation introduite après ce délai pourra être rejetée par AMAYA, sauf lorsque le droit suisse prévoit une protection impérative..
6. Conditions de recevabilité d'une réclamation
Toute demande devra impérativement comporter :
• le numéro de commande ;
• le nom du client ;
• les coordonnées complètes ;
• la date de réception ;
• une description précise du problème rencontré ;
• plusieurs photographies nettes du colis ;
• plusieurs photographies du ou des produits concernés ;
• une photographie de l'étiquette du transporteur ;
• une photographie du numéro de lot figurant sur le produit lorsque celui-ci est présent ;
• toute autre information demandée par AMAYA.
AMAYA se réserve le droit de demander des photographies complémentaires, une vidéo ou toute autre preuve permettant de vérifier la réalité de la réclamation.
L'absence d'un seul des éléments demandés pourra entraîner le refus de la demande.
7. Conservation des preuves
Le client s'engage à conserver :
• les produits concernés ;
• les emballages d'origine ;
• les sachets ;
• les étiquettes ;
• les cartons d'expédition ;
• les éléments de calage.
Aucun produit ne devra être jeté avant la clôture complète du dossier.
Si le client détruit ou élimine les produits avant les vérifications nécessaires, AMAYA pourra refuser toute indemnisation.
8. Expertise
AMAYA se réserve le droit :
• d'examiner le dossier ;
• de demander des informations complémentaires ;
• de solliciter le retour du produit pour expertise ;
• de faire procéder à des contrôles qualité internes ou externes.
L'ouverture d'une réclamation ne vaut jamais reconnaissance d'un défaut.
La réception des éléments transmis par le client ne constitue pas une acceptation de responsabilité.
9. Solutions proposées
Lorsque la responsabilité d'AMAYA est établie, celle-ci pourra, dans le respect des dispositions impératives du droit suisse, choisir librement la solution la plus appropriée.
AMAYA pourra notamment :
• remplacer le produit ;
• réexpédier le produit ;
• établir un avoir ;
• procéder à un remboursement total ;
• procéder à un remboursement partiel ;
• proposer toute autre solution commerciale qu'elle jugera appropriée.
Le client reconnaît que le choix de la solution appartient à AMAYA, sauf disposition légale impérative contraire.
10. Limitation du remboursement
Lorsqu'un remboursement est accordé, celui-ci est limité au montant effectivement payé pour le ou les produits concernés.
Les frais de livraison ne sont remboursés que lorsqu'ils résultent exclusivement d'une erreur imputable à AMAYA ou lorsqu'une disposition impérative du droit suisse l'impose.
Sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, aucune indemnité complémentaire ne pourra être réclamée.
Ne donnent notamment lieu à aucune indemnisation :
• la perte de bénéfices ;
• la perte d'exploitation ;
• la perte d'une opportunité commerciale ;
• le préjudice moral ;
• les frais indirects ;
• les pertes financières ;
• le temps consacré à la réclamation ;
• toute conséquence indirecte résultant de l'utilisation ou de l'impossibilité d'utiliser les produits.
11. Modalités de remboursement
Lorsqu'un remboursement est accordé, celui-ci est effectué, sauf impossibilité technique, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
AMAYA se réserve le droit de différer tout remboursement jusqu'à la clôture complète de son enquête interne, à la réception des informations demandées ou, le cas échéant, jusqu'à la réception du ou des produits concernés.
Le remboursement ne vaut en aucun cas reconnaissance d'une faute, d'un défaut généralisé ou d'une responsabilité de la part d'AMAYA.
Le remboursement d'une commande n'entraîne aucun droit automatique à un remboursement futur dans une situation similaire.
12. Retour des produits
Aucun produit ne doit être retourné sans l'accord écrit préalable d'AMAYA.
Tout retour effectué sans autorisation pourra être refusé ou détruit sans indemnisation.
Lorsque le retour d'un produit est autorisé, celui-ci devra être expédié dans son emballage d'origine, complet, soigneusement protégé et conformément aux instructions communiquées par AMAYA.
Le client demeure responsable des produits jusqu'à leur réception effective par AMAYA.
AMAYA décline toute responsabilité en cas de perte, de détérioration ou de retard survenu lors du transport retour.
13. Adresse de livraison
Le client est seul responsable des informations communiquées lors de sa commande.
Toute erreur concernant notamment :
• le nom ;
• l'adresse ;
• le numéro de téléphone ;
• le code postal ;
• le numéro d'appartement ;
• toute autre information utile à la livraison,
relève de la seule responsabilité du client.
Les frais liés à une nouvelle expédition restent intégralement à la charge du client.
Aucun remboursement ne sera accordé lorsque la livraison est impossible en raison d'informations erronées ou incomplètes fournies par le client.
14. Colis non réclamé
Le client est seul responsable du retrait de son colis dans les délais fixés par le transporteur.
Tout colis retourné à AMAYA en raison notamment d'une absence lors de la livraison, d'un refus de réception, d'un défaut de retrait dans le délai imparti, d'une adresse de livraison inexacte, incomplète ou erronée, d'informations de livraison incorrectes communiquées par le client ou de toute autre circonstance imputable à ce dernier ne donnera lieu à aucun remboursement des produits alimentaires.
Si le client souhaite une nouvelle expédition, celle-ci sera effectuée uniquement sous réserve de la disponibilité des produits et après paiement intégral des nouveaux frais de préparation, d'emballage, de traitement, d'expédition ainsi que de tout autre coût supplémentaire engagé par AMAYA.
AMAYA ne pourra être tenue responsable des conséquences résultant du non-retrait ou de la non-réception d'un colis lorsque celles-ci sont imputables au client.
15. Refus du colis
Le refus injustifié d'un colis par le client ne constitue en aucun cas un motif de remboursement, d'annulation de la vente ou de résiliation du contrat.
Lorsqu'un colis est refusé pour un motif non imputable à AMAYA, celle-ci se réserve le droit de refuser tout remboursement des produits alimentaires lorsque ceux-ci ne peuvent plus être remis en vente, notamment pour des raisons d'hygiène, de sécurité alimentaire, de traçabilité ou de qualité.
Dans l'hypothèse où un remboursement serait exceptionnellement accordé, AMAYA pourra déduire l'ensemble des frais effectivement supportés, notamment :
• les frais de préparation de la commande ;
• les frais d'emballage ;
• les frais d'expédition ;
• les frais de retour facturés par le transporteur ;
• les frais de traitement administratif ;
• les frais de destruction des produits lorsque celle-ci est rendue nécessaire.
Le client demeure responsable de l'ensemble des conséquences financières résultant du refus injustifié du colis.
16. Colis déclaré livré
Toute commande dont le statut de suivi indique « livré », « distribué » ou toute mention équivalente communiquée par le transporteur est présumée avoir été valablement remise au destinataire.
En cas de contestation de la livraison, il appartient au client de signaler la situation à AMAYA dans les meilleurs délais et de coopérer pleinement à l'enquête menée auprès du transporteur en fournissant tout document ou renseignement utile.
AMAYA pourra, à sa seule discrétion, assister le client dans ses démarches auprès du transporteur. Cette assistance ne vaut toutefois ni reconnaissance de responsabilité, ni engagement de remboursement, de remplacement ou d'indemnisation.
Sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, AMAYA ne pourra être tenue responsable de la perte, du vol, de la détérioration ou de toute autre disparition du colis après que celui-ci a été déclaré livré par le transporteur.
En cas de livraison à une adresse, dans une boîte aux lettres, un point de retrait, un lieu sécurisé ou tout autre emplacement choisi ou accepté par le client, la responsabilité d'AMAYA prend fin au moment de la remise telle qu'enregistrée par le transporteur.
Cette version est nettement plus protectrice, car elle couvre aussi les livraisons en boîte aux lettres, en point relais ou dans un lieu de dépôt sécurisé, ce qui est fréquent avec la Poste suisse.
17. Vol après livraison
Sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, AMAYA ne pourra être tenue responsable du vol, de la perte, de la disparition ou de la détérioration d'un colis intervenant après sa livraison telle qu'attestée par le transporteur.
Il appartient au client de prendre toutes les mesures nécessaires afin d'assurer la réception et la sécurité de sa commande, notamment en vérifiant l'exactitude de l'adresse de livraison, en assurant sa présence lors de la livraison lorsque cela est nécessaire ou en choisissant un mode de livraison adapté.
Toute réclamation relative à un colis déclaré livré mais ultérieurement volé ou disparu devra être adressée directement aux autorités compétentes et, le cas échéant, au transporteur. AMAYA pourra, dans la mesure du possible, fournir au client les informations utiles en sa possession afin de faciliter ses démarches, sans que cela n'emporte reconnaissance d'une quelconque responsabilité ni obligation d'indemnisation.
18. Erreur du client
Aucun remboursement ne pourra être accordé lorsque la difficulté résulte notamment :
• d'une erreur dans le choix du produit ;
• d'une erreur de quantité ;
• d'une erreur d'adresse ;
• d'une erreur dans les informations communiquées ;
• d'une mauvaise compréhension des caractéristiques du produit ;
• du non-respect des conseils d'utilisation ou de conservation ;
• d'une appréciation subjective du goût, de la couleur, de la texture, de l'odeur ou de l'apparence du produit.
19. Conservation des produits
À compter de leur livraison, les produits sont placés sous la seule responsabilité du client.
Le client s'engage à respecter les conditions de conservation figurant sur les emballages.
AMAYA décline toute responsabilité en cas de dégradation des produits résultant notamment :
• d'un stockage inapproprié ;
• d'une exposition à l'humidité ;
• d'une exposition à la chaleur ;
• d'une exposition directe au soleil ;
• d'un emballage laissé ouvert ;
• d'une contamination par d'autres aliments ;
• d'un non-respect des recommandations de conservation.
20. Variations naturelles
Les produits commercialisés par AMAYA sont composés d'ingrédients naturels.
Le client reconnaît que de légères variations de couleur, de texture, d'intensité, de goût, d'odeur, de granulométrie ou d'apparence peuvent exister entre différents lots.
Ces variations sont normales et ne constituent ni un défaut de fabrication, ni une non-conformité, ni un motif de retour, d'échange ou de remboursement.
Les photographies, vidéos, recettes, publications sur les réseaux sociaux et autres supports de communication sont présentés à titre illustratif. Le rendu final peut varier en fonction des ingrédients utilisés, des conditions de préparation, du type de lait, des recettes, du matériel employé, de l'éclairage ou des réglages d'affichage des écrans.
21. Utilisation du produit
Le client demeure seul responsable de l'utilisation qu'il fait des produits commercialisés par AMAYA.
Les recommandations de préparation, de dosage ou de consommation sont fournies à titre indicatif.
AMAYA ne garantit aucun résultat culinaire, nutritionnel, gustatif, esthétique ou fonctionnel particulier.
Les produits ne constituent ni des médicaments, ni des dispositifs médicaux et ne remplacent en aucun cas un avis médical ou un traitement prescrit par un professionnel de santé.
22. Allergies et intolérances
Il appartient exclusivement au client de vérifier, avant toute consommation, la composition des produits, les ingrédients, les allergènes ainsi que toute information figurant sur l'emballage.
AMAYA décline toute responsabilité en cas de réaction allergique, d'intolérance alimentaire ou de consommation d'un produit malgré une contre-indication connue du client.
En cas de doute, il appartient au client de consulter un professionnel de santé avant toute consommation.
23. Force majeure
AMAYA ne pourra être tenue responsable d'un retard, d'une impossibilité de livraison, d'une rupture d'approvisionnement ou de toute inexécution de ses obligations résultant d'un événement indépendant de sa volonté.
Sont notamment considérés comme des cas de force majeure :
• catastrophe naturelle ;
• incendie ;
• inondation ;
• pandémie ;
• épidémie ;
• guerre ;
• menace terroriste ;
• grève ;
• conflit social ;
• pénurie de matières premières ;
• rupture d'approvisionnement auprès des fournisseurs ;
• défaillance d'un prestataire logistique ;
• interruption des services postaux ;
• panne informatique majeure ;
• cyberattaque ;
• décision administrative ou gouvernementale ;
• fermeture des frontières ;
• toute autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle d'AMAYA.
Aucune indemnité ne pourra être réclamée dans ces situations.
24. Fraude et utilisation abusive
AMAYA se réserve le droit de refuser toute demande de remboursement ou toute nouvelle commande lorsqu'elle constate ou soupçonne raisonnablement :
• une fraude ;
• une tentative d'escroquerie ;
• une déclaration mensongère ;
• des photographies falsifiées ;
• une utilisation abusive de la présente Politique ;
• des réclamations répétées manifestement injustifiées ;
• tout comportement susceptible de porter préjudice à AMAYA.
AMAYA pourra, selon les circonstances :
• refuser la demande ;
• suspendre le compte client ;
• annuler les commandes en cours ;
• refuser toute commande future ;
• transmettre le dossier aux autorités compétentes lorsque la situation le justifie.
25. Réclamations abusives
Toute réclamation manifestement abusive, vexatoire ou effectuée de mauvaise foi pourra être rejetée.
Le fait qu'AMAYA accepte exceptionnellement une réclamation ne constitue ni une reconnaissance de responsabilité, ni un précédent pouvant être invoqué pour une commande ultérieure.
Chaque dossier est traité individuellement selon ses circonstances propres.
26. Limitation générale de responsabilité
Dans toute la mesure autorisée par le droit suisse, la responsabilité d'AMAYA est strictement limitée aux dommages directs résultant d'une faute qui lui est exclusivement imputable.
AMAYA ne pourra en aucun cas être tenue responsable notamment :
• d'une perte de chiffre d'affaires ;
• d'une perte de bénéfices ;
• d'une perte d'exploitation ;
• d'une perte de clientèle ;
• d'une perte d'opportunité ;
• d'une atteinte à l'image ;
• d'un dommage immatériel ;
• d'un dommage indirect ;
• des conséquences d'une mauvaise utilisation des produits ;
• d'un stockage inadapté après la livraison ;
• des agissements du transporteur ;
• d'événements indépendants de sa volonté.
Sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, l'indemnisation maximale pouvant être mise à la charge d'AMAYA est limitée au montant effectivement payé par le client pour les produits concernés.
27. Protection de la marque
Toute utilisation abusive de la présente Politique dans le but d'obtenir indûment un remboursement, un remplacement ou un avantage commercial est strictement interdite.
Toute reproduction, diffusion ou utilisation frauduleuse des photographies, des emballages, des visuels ou de tout autre élément appartenant à AMAYA pourra faire l'objet de poursuites conformément au droit suisse.
28. Modification de la présente Politique
AMAYA se réserve le droit de modifier à tout moment la présente Politique afin notamment de tenir compte :
• d'une évolution de la législation ;
• d'une évolution de la jurisprudence ;
• d'une évolution de ses activités ;
• d'une évolution de ses procédures internes.
La version applicable est celle publiée sur le site internet au jour de la validation de la commande.
29. Nullité partielle
Si une disposition de la présente Politique devait être déclarée nulle, invalide ou inapplicable par une autorité compétente, les autres dispositions conserveraient leur plein effet.
La disposition concernée sera remplacée, dans toute la mesure du possible, par une disposition ayant un effet économique équivalent et conforme au droit suisse.
30. Droit applicable et for
La présente Politique est régie exclusivement par le droit suisse.
Sous réserve des dispositions impératives applicables en matière de protection des consommateurs, tout litige relatif à son interprétation, sa validité, son exécution ou son application sera soumis aux tribunaux compétents du canton de Vaud.
31. Contact
Pour toute question relative à la présente Politique, le client peut contacter AMAYA via les coordonnées figurant dans les Mentions légales ou sur la page Contact du site internet.
32. Commandes expédiées en plusieurs colis
Lorsque la commande est expédiée en plusieurs colis, chaque envoi est considéré comme indépendant. Un incident affectant un ou plusieurs colis ne saurait justifier l'annulation, le remboursement ou le remplacement de l'ensemble de la commande. AMAYA se réserve le droit d'apporter une solution uniquement pour le ou les colis concernés, conformément aux présentes conditions.
33. Livraison à un tiers
Lorsque la livraison est effectuée à l'adresse indiquée par le client, la remise du colis à toute personne présente sur les lieux, notamment un membre du foyer, un employé, un concierge, une réception, un voisin autorisé ou toute autre personne habilitée à réceptionner le colis, est réputée constituer une livraison valable. La responsabilité d'AMAYA prend fin au moment de cette remise telle qu'enregistrée par le transporteur.
34. Erreur imputable au transporteur
En cas d'erreur, de perte ou de dommage exclusivement imputable au transporteur et dûment établi, AMAYA pourra, à sa seule appréciation et sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, procéder soit à la réexpédition des produits concernés, sous réserve de leur disponibilité, soit au remboursement des produits concernés. Aucune autre indemnisation ne pourra être réclamée.
35. Exclusion des dommages indirects
Sous réserve des dispositions impératives du droit suisse, la responsabilité d'AMAYA est strictement limitée au montant effectivement payé par le client pour les produits concernés. AMAYA ne pourra en aucun cas être tenue responsable de tout dommage indirect ou consécutif, notamment d'une perte de revenus, d'une perte de bénéfice, d'une perte d'exploitation, d'une perte d'opportunité, d'un préjudice commercial, moral ou d'image, ou de tout autre dommage immatériel résultant directement ou indirectement de l'achat, de la livraison ou de l'utilisation des produits.
36. Absence de garantie de résultat
Les produits commercialisés par AMAYA sont destinés à un usage alimentaire. Sauf disposition légale contraire, AMAYA ne garantit aucun résultat particulier, notamment en matière de goût, de préférences personnelles, de performances culinaires ou de bénéfices nutritionnels. Les appréciations subjectives du client ne peuvent constituer un motif de retour, de remboursement ou d'indemnisation.
37. Exactitude des informations communiquées par le client
Le client est seul responsable de l'exactitude des informations fournies lors de la commande, notamment son identité, son adresse de livraison, son adresse électronique et son numéro de téléphone. AMAYA ne saurait être tenue responsable des conséquences résultant d'informations inexactes, incomplètes ou non mises à jour communiquées par le client.
38. Produits offerts ou promotionnels
Les produits offerts, échantillons, cadeaux, articles obtenus dans le cadre d'une offre promotionnelle ou d'une opération commerciale ne peuvent faire l'objet d'aucun remboursement, échange ou indemnisation, sauf disposition impérative du droit suisse.
39. Bon d'achat en cas de geste commercial
Lorsqu'AMAYA accorde, à titre exceptionnel et sans y être tenue, un geste commercial, celui-ci ne constitue ni une reconnaissance de responsabilité, ni un précédent pouvant être invoqué par le client dans le cadre d'une réclamation ultérieure.
40. Renonciation
Le fait pour AMAYA de ne pas se prévaloir, à un moment donné, de l'une quelconque des dispositions de la présente politique ne saurait être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.